Waar moet goede contact center software aan voldoen? Die moet primair voldoen aan de behoeften van de mensen die ermee gaan werken en daarnaast inspelen op de manieren waarop klanten contact opnemen. De behoefte om social media tools in contact center software te integreren neemt toe, maar er zijn meer aspecten die belangrijk zijn. De juiste contact center software voor uw bedrijf kiezen, doet u zo.
Kies de juiste contact center software voor uw bedrijf
Bij de selectie van contact center software zijn er veel synoniemen te vinden met de selectie van telefonie. De belangrijkste aspecten die bepalen waar u het beste voor kunt kiezen, zijn:
- Cloud-, hybride- of on-premise software
- Welke en hoeveel integraties met andere tools er nodig zijn
- De wensen van de gebruikers
- Welke communicatiekanalen gebruiken uw klanten
Hoe belangrijk is op- en afschalen?
De eerste keuze, een applicatie uit de cloud, hybride of toch on-premise, hangt van uw situatie af. De behoefte aan een schaalbaar systeem is hierbij bepalend. Callcenters kennen relatief veel verloop en in dat geval is het met een cloud applicatie makkelijker op- en afschalen. Bij on-premise kiest u voor een maximale capaciteit die u denkt nodig te hebben. Op de langere termijn bent u met cloud iets duurder uit, maar die flexibiliteit is ook veel waard. Heeft u werknemers die graag deels thuiswerken, dan gaat dat met de cloud makkelijker dan met on-premise.
Download hier de blueprint van het optimale klantcontactcentrum
Callcenter met één of meer integraties?
Waar het aankomt op integraties is de situatie met één applicatie overzichtelijk. Vanaf een callcenter met meer koppelingen is het raadzaam om goed te kijken welk systeem waaraan voldoet. Opnieuw zijn er drie opties (cloud, hybride of on-premise), maar cloud koppelt makkelijker met een andere cloud applicatie dan met on-premise. Stel bij leveranciers ook vragen over hoe de beveiliging van de data is geregeld. De meeste klanten voegen een contact center toe aan een bestaand systeem. Het onderhoud is daarna daar ook onderdeel van. Een cloud applicatie kent geen onderhoud en is sneller in gebruik te nemen.
Hoe communiceert uw klantengroep?
Daarnaast is het relevant na te gaan welke communicatiemiddelen de voorkeur hebben bij uw klantengroep om contact met uw organisatie op te nemen. Is dat telefonie? Een web-formulier? Live chat? Video? E-mail? Afhankelijk van deze voorkeuren dient uw customer service afdeling klantvragen via deze kanalen af te kunnen handelen. Dus moet deze functionaliteit ook voor handen zijn in uw contact center oplossing.
Klantcontact: welke behoeften zijn er?
Het allerbelangrijkste aspect bij het kiezen van de juiste contact center software is inspelen op de behoeften van de medewerkers van het klantcontactcentrum. Wie gaat ermee werken, hoe wilt u klanten te woord staan, welke knelpunten moet u wegnemen? Praat daarom met de business owner van het callcenter en kijk daarna pas welke bouwstenen passen bij de wensen en eisen. De belangrijkste misvatting hoort ook bij dit punt. Denk niet dat slimme call center software uw personeelstekort oplost. Uiteraard kunt u hiermee efficiënter werken en processen versnellen, maar het personeelstekort zal grotendeels blijvend zijn.
Slimme opties
Tenslotte zijn er nog de add-ons. Die bieden allerlei slimme opties, zoals gesprekken aannemen en deze intern routeren. Ook voor het integreren van social media zijn er add-ons. Is dat de kant die u op wilt? Als TSV-Groep helpen we u met een slimme route. U bepaalt wat u belangrijk vindt en wij reiken de veelheid aan opties aan.
