Elke organisatie heeft te maken met inkomende klantvragen. Soms is dat een complete customer service afdeling met tientallen agents, soms is het meer bescheiden van omvang. In alle gevallen geldt: customer service is van belang voor klanttevredenheid en is van invloed op klantretentie en soms zelfs upsell. Bijblijven op dit onderdeel loont dus de moeite. Daarom: de vier belangrijkste trends in klantcontact en customer service.
Technologie staat centraal bij klantcontact en de klantreis
De belangrijkste trends in klantcontact hebben allemaal met het gebruik van technologie te maken. Ook zit er in sommige trends een soort tegenstelling. Dit zijn de vier belangrijkste trends, waaronder drie echt nieuwe en één belangrijke die nu momentum krijgt.
- Self-service – Dit is een trend met een stuk tegenstrijdigheid erin. U wilt als organisatie klanten goed bedienen en klanten zoeken bij u naar de antwoorden op de uitdagingen waar ze voor staan. Toch is self-service in opkomst. Een Interactive Voice Response systeem (IVR) is een voorbeeld. Toch is het moderner om klanten tegen een computer te laten praten en die optie in combinatie met kunstmatige intelligentie (AI) is echt trending. Chatbots zijn dat ook, zeker als deze zijn voorzien van conversational AI. Dat betekent dat het systeem vragen terug kan stellen, binnen de context van de klant. Een tool voorzien van slimme AI kan heel veel vragen afhandelen. Klanten die dit hebben gezien, zijn er direct van overtuigd. De tools zijn in staat om schades af te handelen, maar ook om een natuurlijke dialoog te voeren, ruis weg te filteren en twee stemmen te onderscheiden.
- Het automatiseren van… Self-service – Self-service aanbieden is goed, maar waarom zou u daar zelf ook niet gebruik van maken? Op die manier kunt u op geautomatiseerde wijze diensten afnemen. Niet alleen voor het inwinnen van informatie, maar ook voor iets als een simpele vertaalklus. Dat kunt u prima door een computer laten afhandelen.
- Call center agent ondersteuning – AI luistert steeds vaker mee en helpt agenten met het invullen van gegevens in schermen. Daardoor kunnen agents zich beter op het gesprek richten. Gegevens als geboortedata, nieuwe adressen lopen zo geautomatiseerd het systeem in. Met deze optie kunt u beter inspelen op die oh zo belangrijke ‘customer journey’. Mensen zijn sneller tevreden, houden een beter gevoel over aan een gesprek, zelfs als het geautomatiseerd verloopt. Dat goede gevoel is bovendien erg belangrijk, zeker bij het bedienen van ouderen én generatie Z.
- Samenvoegen van informatie – Cloud computing maakt het samenvoegen van informatie uit meerdere bronnen eenvoudiger dan het geval is bij de inzet van on-premise tools. Call center agents zien dat klantcontact makkelijker verloopt als ze beter bij meer data kunnen, zoals hij een webbased omgeving het geval is. U voegt sneller webpagina’s in elkaar dan applicaties.
Callcenter profiteert van nieuwe tools
De belangrijkste trends in klantcontact zijn gebaseerd op de ontwikkeling van cloud computing en AI. Wilt u de mogelijkheden voor uw klantcontact vergroten en het gebruik van de beschikbare tools vereenvoudigen? Het loont absoluut de moeite om uit te zoeken welke kansen er liggen. Het bewandelen van een slimme route is daarbij wel een pré. Stel in de zoektocht de juiste vragen, of ga sparren met een expert.
