Slimme Communicatie oplossingen voor Complexe Techniek

De verwachtingen van inwoners ten aanzien van dienstverlening en bereikbaarheid blijven groeien. Tegelijkertijd verandert de manier van werken binnen gemeentelijke organisaties in hoog tempo. Gemeente Nunspeet wilde haar dienstverlening toekomstbestendig maken door in te zetten op digitalisering, betere datasturing en flexibeler werken.

“We hebben in de coronaperiode geleerd dat werk niet altijd op kantoor hoeft plaats te vinden,” vertelt Bob. “Een KCC-medewerker moet net zo goed vanuit huis, een vakantiehuisje of een andere locatie kunnen werken. Onze systemen moeten die manier van werken volledig ondersteunen.”

In die context is goede telefonische bereikbaarheid cruciaal: “Het KCC is de ingang voor inwoners. Zij moeten altijd iemand aan de lijn kunnen krijgen die hun vraag kan beantwoorden of kan doorverbinden naar de juiste specialist. Die bereikbaarheid moet niet afhankelijk zijn van fysieke aanwezigheid op kantoor.”

Ook de interne processen worden steeds meer gestuurd op basis van data. “We willen op basis van cijfers inzicht krijgen in onze dienstverlening. Hoeveel telefoontjes komen er binnen? Wat zijn de piekmomenten? Waar kunnen we verbeteren? Die behoefte aan rapportages werd steeds groter.”

De bestaande telefonieomgeving van de gemeente was verouderd en bood onvoldoende flexibiliteit om mee te groeien met de ambities van de organisatie. De gebruikte software en hardware waren technisch aan het einde van hun levensduur en voldeden niet meer aan de eisen die Nunspeet stelde aan moderne gemeentelijke dienstverlening.

De wens om flexibeler te kunnen werken, beter te kunnen rapporteren op bereikbaarheid en gebruik te maken van technologie die naadloos integreert met de bestaande Microsoft-omgeving, lag aan de basis van de nieuwe aanbesteding.

“Microsoft Teams werd al gebruikt binnen de organisatie, dus het was logisch om daarop voort te bouwen,” zegt Bob. “De overstap was daardoor technisch goed te doen. We hoefden alleen onze vaste telefoonnummers en aanvullende functionaliteiten te koppelen.”

Daarnaast was het van groot belang dat de vernieuwde oplossing beter inzicht bood in de bereikbaarheid en prestaties van de callcenterteams. "We wilden meer grip krijgen op wachttijden, wachtrijen en de beschikbaarheid van collega’s, zodat we onze klanten sneller en beter konden helpen."

Een belangrijk aandachtspunt was de bedienpost voor het KCC. “Daar zochten we echt naar gebruiksvriendelijkheid. Medewerkers moeten makkelijk kunnen zien wie er belt, of iemand al eerder contact heeft gehad zodat ze snel kunnen schakelen. Dat verhoogt direct de kwaliteit van onze dienstverlening.”