Energiewacht Groep

Gerrit Doeland, Manager Klantenservice

"De kurk waarop wij drijven is toestellen op gas zoals cv-ketels. En dat gaat een keer stoppen. Dus kijken wij hoe de toekomst eruit ziet en wat wij daar nu voor moeten doen. Dat dit voor een deel gelegen is in gebruikmaking van nieuwe technologie, staat buiten kijf. Maar de belangrijkste succesfactor is wat mij betreft de mens.” Een krachtige opening van een goed gesprek met Gerrit Doeland, Manager Klantenservice bij Energiewacht Groep.

Doeland vertelt: "Energiewacht Groep is na een fusie in 2010 ontstaan. Dat proces is soepel verlopen. Maar twee organisaties samenvoegen doe je niet alleen op papier; dat is en blijft mensenwerk. Daarom hebben wij een paar jaar geleden voor de afdeling Klantenservice een 18-stappenplan opgesteld. Met de aanschaf van een nieuwe telefooncentrale hebben we nu de laatste stap afgerond. De volgende stap die we willen zetten is  optimalisering van de klantcommunicatie.

Als afdeling Klantenservice hebben wij veel contact met klanten. De vragen en problemen (storingen) waar zij mee komen, moeten wij zo snel mogelijk oplossen. Dus als wij iets beloven, moeten wij dit ook waarmaken. Dat regel je niet alleen door een goed opgezet KCC. Daar heb je mensen bij nodig die verder denken dan hun eigen werk of afdeling. We hebben de afgelopen jaren een transitie van “keteldenken” naar “klantdenken” doorgevoerd. Bij de laatste aanpassingen spreek ik liever van een ICT- dan een organisatieverandering.

Voor zo’n traject zoek je een partner die levert én meedenkt. TSV doet dat. Natuurlijk gaan er zaken mis. Met name de communicatie is een verbeterpunt; elkaar informeren is misschien wel de meest onderschatte succesfactor van een project! Maar we hebben het opgelost en zijn nu klaar voor de toekomst. Sterker, we zijn bezig met de volgende stap: een pilot voor webchat en voor het eind van dit jaar willen we e-mail geïntegreerd gebruiken. Zo kunnen wij optimaal communiceren met onze klanten, ongeacht welk kanaal zij kiezen!”